都古外烟网清晨的杭州市政务服务中心，宽敞明亮的大厅逐渐变得繁忙。取号机的提示音、工作人员耐心的解答声与办事群众的轻声咨询交织在一起，秩序井然。在杭州市烟草专卖局的服务窗口，工作人员们早已身着统一制服，神情专注地审核材料。窗口一角的便民服务箱里，老花镜、文具等物品一应俱全，无声体现着服务的细致入微——这一切，共同构成了杭州烟草政务服务高效、便捷、温暖的初印象。
智慧监管 实现许可证全生命周期治理新常态
“以前办业务总要担心资料带没带齐，排队排很久！”刚刚通过自助机快速办理了许可证延续业务的零售户张先生感慨道，“现在好了，在家里用手机‘浙里办’提前看指南，到这儿在工作人员指导下自助操作，几分钟就搞定了，真是又快又省心！”
近年来，杭州市烟草专卖局持续参与行政服务中心政务数据归集共享工作，不断提高核心业务数据判别及归类的准确性，完善杭州市“城市大脑”数字政务驾驶舱，逐渐打造手机端“移动办事大厅”，实现“一键受理、一键提交、立等可办”，通过“7×24小时不打烊”政务服务模式，提升群众办事获得感。
针对现场办事群众，烟草窗口积极与行政服务中心深化“机器换人”工作对接，将部分办理事项转移至综合自助机，并不断提高自助端口互联办理效能，逐渐实现以浙里办APP移动端入口为主，个人固定端、自助端、实体大厅端“四端协同”，推动烟草专卖许可服务实现“一窗四端”多元受理，真正化解群众“多次跑、排长队”的痛点。
图为杭州市烟草专卖局驻行政服务中心窗口工作人员指导群众自助端办事
为更好地对许可证进行全生命周期管理，杭州市烟草专卖局着力打通与市监、公安、民政等部门的跨领域数据壁垒，构建“全域法治监督平台许可证驾驶舱”，通过地区热点图、动态图表及异常标签等可视化工具，直观呈现区域许可证市场态势，通过多渠道线索采集与异常信息筛选，助力烟草专卖管理人员实现精准监管、高效服务。
精准辅导，优化市场准入与经营新常态
针对群众普遍关切的“准入难”“盈利难”等问题，杭州烟草积极探索行政许可前置预勘验服务机制，创新推行“基本服务+前置服务”“政务服务+市场侧服务”双轮驱动模式，推动政务服务从便利化向增值化升级。在依法明确服务与经营边界的基础上，综合评估地段、店面、资金等核心要素，为申请人提供专业的办证前咨询、勘验与指导服务。
正准备开一家便利店的王小英在接受了窗口工作人员细致的前置指导后，欣喜地说：“太感谢你们了！我之前完全不知道开店还有这么多门道，比如店面离学校距离、布局有什么要求。工作人员提前帮我看了材料，还耐心解释了风险，告诉我怎么整改更合规，让我心里有了底，避免了盲目投资，这种感觉太好了！
图为杭州市烟草专卖局驻行政服务中心窗口工作人员为群众开展办证指导服务
前置服务旨在帮助申请人“开得成店、赚得到钱”，实现从被动审批到主动服务的转变，降低了创业门槛与经营风险。
送法上门，打造预防式法治服务新常态
经营烟酒店多年的李叶丰指着店里新贴的“普法二维码”说：“这个法子真不赖！一扫进去，啥能卖，啥不能卖，许可证要注意啥，写得明明白白。以前是自己到处问，现在好了，法规主动‘送’上门，我们心里更有谱了。”
近年来，杭州市烟草专卖局持续拓展烟草零售户法治服务内涵，创新建立“送证+送法”工作机制，将行政指导关口前移。通过邮寄法律法规宣传册、制作“普法宣传二维码”，并借助“香溢红色驿站”“示范街”等载体广泛张贴，使经营规范与操作规程“一扫可知”。
图为杭州市烟草专卖局执法人员为零售户作“送法入户”指导
此举变“零售户找法”为“法找零售户”，强化了事前指导与预防功能。同时，结合线上线下一体化服务，打造“服管融合”新范式，有效提升法治服务的覆盖广度与渗透深度，营造良好的法治化营商环境。
下一步，杭州市烟草专卖局将持续深化“互联网+政务服务”，推进数据共享与业务协同，拓展“高效办成一件事”覆盖范围，推动更多事项“智能预审、即时办结”。同时创新“线上+线下”融合服务模式，强化事前指导与事中监管，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，进一步增强群众和企业的获得感、满意度。
