辽宁鞍山市局（公司）开展零售客户满意度调查工作

为持续提升客户服务水平和质量，辽宁省鞍山市烟草专卖局（公司）节后以提升服务品质为出发点，组织开展零售客户满意度调查工作。

本次调查采用分层抽样法，将零售客户按区域划分，再按经营规模划分为小、中、大三类，随机选取样本客户。为确保调查效果，鞍山市局（公司）结合本单位各部门现阶段工作重点及高质量发展要求，精心设计调查问卷内容，共设置了客户服务评价、卷烟供应评价、市场管理评价及卷烟盈利评价四大类14项指标，做到重点工作全覆盖。

鞍山市局（公司）要求调查人员采用电话访问和实地走访等方式，实事求是记录客户意见建议，确保零售客户情况摸得清、存在问题找得准；相关部门对零售客户抽样调查结果进行分析研判，深挖影响满意度的多重因素，逐项梳理改进措施，形成客户服务“问题清单”，指导员工在实际工作中进行改进，使客户服务基础工作更加扎实有效。