都古外烟网“您好，我是广西大化瑶族自治县烟草专卖局（以下简称大化烟草）执法人员，您刚才拨打‘12313’投诉举报的涉烟违法情况属实，我局现已立案调查，感谢您向我们反馈涉烟违法犯罪线索！”近日，广西大化烟草执法人员韦仕辉收到工单指派后，第一时间与举报人取得联系，并根据举报内容进行实地查证后，向举报人进行答复。
这是大化烟草处理“12313”烟草市场监管服务热线（以下简称12313热线）诉求的一个场景。
为深化“放管服”改革，进一步提高专卖监管和政务服务能力，全面提升“12313”服务热线处理效率及满意度，近年来，大化烟草着力提升“12313”热线办理实效，推动热线高效运转。
图为执法人员处理“12313”热线投诉现场。张芳 摄
大化烟草优化热线流程，明确“12313”热线的接收、流转、处理、复核等步骤的责任人、流程规范和办结时限，指定落实专人专管，做到限时办结、办理跟踪制度，要求下派工单接收人员实时关注“烟草钉”移动处置平台工单指派情况，对下派工单的诉求内容作进一步分析研判后，及时向对应部门传递，确保工单流转衔接顺畅、处理迅速。
同时，常态化组织专卖人员学习《12313烟草市场监管服务热线工作管理办法》《12313烟草市场监管服务热线工单处置及咨询建议、举报投诉管理规范》等制度文件，重点对“12313”热线处理流程、办理时限、执法规范及实际处理过程中遇到的问题等，开展细致深入的学习。加强对真假烟鉴别、最新法律法规政策、行政许可要求等高频问题的培训力度，进一步提高专卖人员答疑解惑的能力。
图为大化烟草工作人员在日常走访中向卷烟零售户客户宣传“12313”投诉举报热线。张芳 摄
据大化烟草专卖办主任蒲家录介绍，专卖队伍定期开展学习研讨，注重总结日常工作发现的问题，群策群力解决问题，增强执法能力和解决问题的能力。同时，还积极借鉴其他地区的先进经验，不断完善工作方法和流程。
据了解，大化烟草根据不同类型、不同诉求的举报投诉，制定处理标准化应对措施，建立涵盖法律法规、政策制度、便民问答等内容的热线知识库，为更好处理群众投诉问题、提高处理效率和答复质量提供良好的信息支持和队伍支撑。
图为大化烟草工作人员接到派单后第一时间与举报人取得联系。张芳 摄
为提升服务水平，大化烟草还将“12313”热线工单处置情况纳入绩效考核，明确各级责任、工单办理规范和考核要点，紧盯工单办理时限、答复规范用语、化解矛盾纠纷等环节，对投诉举报处理情况进行督查督办。
“取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理……”在大化县古江大道，烟草工作人员唐律对新入网的零售客户覃秀林进行普法宣传。同时，积极宣传“12313”投诉举报热线，鼓励零售户对违法违规经营卷烟行为进行举报投诉。
图为执法人员根据12313热线投诉举报查获涉烟案件现场。唐朝 摄
为扩大宣传覆盖，提高群众、零售客户对“12313”热线知晓率，大化烟草构建“线上+线下”宣传模式，线下一方面由市管员、客户经理通过日常走访、市场监管、普法宣传等形式，积极向零售户宣传“12313”热线的使用。
另一方面，借助“3·15”、“6·29”、“12·4”等宣传日，在城区人流集中的广场、社区等设立专卖法律法规咨询点，采用发放宣传资料、真假烟鉴别讲解等形式，积极向零售户和社会公众宣传，普及相关奖励政策，畅通沟通渠道，切实提升“12313”热线的群众知晓度。
为保护消费者合法权益，大化烟草将推进“12313”热线服务体系和功能建设，提升群众诉求的响应率、办结率、满意率。
